Quelles banques disposent des clients les plus satisfaits?
En avez-vous marre de votre banque et envisagez-vous de changer d’institution financière? Mais laquelle devez-vous choisir dans ce cas? Vous pourriez peut-être vous laisser guider par ce que d'autres consommateurs pensent de leur banque.
Au mois de novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Plus de 51.000 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières et qui ont donc pu comparer plus facilement.
Ces dernières semaines, vous avez déjà pu lire ici les rapports de BNP Paribas Fortis, de CBC/KBC, de Belfius, d’ING, d’Argenta et de Crelan/AXA. Aujourd'hui, nous nous penchons également sur ceux des plus petites banques. Leur gamme de services est probablement moins étendue, mais il se peut que vous n'ayez pas besoin du pack entier et qu’une banque qui vous propose ce que vous souhaitez, vous suffise.
Le réseau d’agences
En 2023, les meilleurs scores concernant le fonctionnement du réseau d'agences ont été attribués par les consommateurs à Argenta (8,3/10), Beobank (7,7/10) ainsi qu’à CBC/KBC et vdk bank (7,5/10 chacune). La distance jusqu’à l'agence la plus proche, les heures d'ouverture, la présence d'un distributeur automatique, l'expertise du personnel et l'orientation client ont joué un rôle dans cette évaluation.
Si vous considérez que l'accès à une agence bancaire avec de bonnes heures d'ouverture est important, mieux vaut opter pour Argenta. En ce qui concerne cet aspect, 76,1% de ses clients lui ont accordé une (très) bonne évaluation. Vdk bank ne se situe pas loin derrière elle (75,7%). 72,1% des clients ont levé le pouce pour Beobank.
L'expertise du personnel est-elle plus importante? Dans ce contexte, KBC a obtenu 81,7% de commentaires (très) positifs. Beobank et Nagelmackers suivent de près (80,4% et 78,2%). Vdk a obtenu le score de 76,9%. La taille de la banque n'est pas toujours déterminante; ceci a été démontré par le faible score de BNP Paribas Fortis, qui n'a obtenu que 58,5% de mentions (très) positives.
Souvent, l'orientation client est également très importante. A ce niveau, Beobank a obtenu le soutien de 79,7% de ses clients. Ce pourcentage est légèrement supérieur à ceux de KBC (78,3%) et de vdk bank (77,4%). BNP Paribas Fortis n'a convaincu que 51% de ses clients de lui attribuer un (très) bon score. Belfius a à peine fait mieux (54,7%).
Digital
Les banques classiques bénéficiant de la plus grande satisfaction client au sujet de leur offre digitale sont les suivantes: KBC (8,1/10), Argenta (8,0/10) et Beobank (7,4/10). Ces résultats reflètent les scores globaux obtenus pour leur offre bancaire et non bancaire, la convivialité de leur application, la sécurité estimée…
Toutefois, en ce qui concerne les banques sans propre réseau d'agences, le canal digital constitue le lien principal avec leurs clients. Dès lors, elles ont intérêt à obtenir de bons résultats pour quelques aspects au moins.
KBC Bolero, la plateforme d’investissement de KBC, l'a fait au niveau de la convivialité et de la sécurité. 90,5% de ses clients estiment que la convivialité est (très) bonne et 90,8% d’entre eux sont (très) satisfaits au sujet de la sécurité.
Les autres institutions ayant reçu de nombreuses (très) bonnes évaluations relatives à la convivialité: Santander Consumer Bank (77,5%) et MeDirect (75,1%).
La banque d’investissement
Les banques d'investissement KBC Bolero, MeDirect et Saxo Bank ont obtenu les meilleures évaluations de la part de leurs clients dans leur niche. KBC Bolero a obtenu le score de 8,1/10. MeDirect a obtenu 7,2; Saxo 7,0. Le score global reflète l'évaluation des clients en ce qui concerne les recherches au sujet du marché, l'offre en matière de services d'investissement, la plateforme en ligne pour l'exécution d’ordres, les tarifs, le support par le service clientèle…
Entre les banques spécialisées, Argenta a obtenu le score de 7,4. Pourtant, cette banque n'est pas vraiment connue comme une banque d'investissement, mais ceci indique que ses clients apprécient ses efforts et qu'elle répond bien à leurs besoins. 70,1% des clients de cette institution estiment qu'elle applique des tarifs favorables et 76,8% d’entre eux ont évalué (très) positivement son service clientèle.
KBC et Keytrade ont également obtenu de bons résultats. 67,8% de leurs clients estiment que la plateforme en ligne de leur institution est (très) bonne.
En ce qui concerne Keytrade, 70,3% des clients ont évalué l'offre de leur institution comme étant (très) bonne et 65,5% d’entre eux lui ont accordé la même évaluation pour les tarifs appliqués.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, Santander Consumer Bank (8,2/10) et MeDirect (7,9/10) ont obtenu les meilleurs scores de la part de leurs clients. Argenta suit immédiatement avec le score de 7,7/10.
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