Le robot dans votre application deviendra-t-il votre nouveau banquier?

9 novembre 2021

L’assistant digital dans votre application bancaire vous indique que votre salaire a été versé et vous aide à effectuer des paiements ou déclarer des sinistres. L'année dernière, KBC était la première banque belge à introduire un tel robot intelligent (Kate). Au bout de 6 mois, la moitié des utilisateurs de leur application l'avaient utilisé au moins 1 fois. D'autres banques belges vont-elles également introduire un tel chatbot bientôt? Et remplacera-t-il le banquier classique à long terme? Guide-epargne.be a posé ces questions à l'expert bancaire Rik Coeckelbergs.

«L'assistant digital est un canal supplémentaire pour servir les clients,» selon Rik Coeckelbergs, le fondateur de ‘The Banking Scene’, une plateforme pour les banquiers et les acteurs de la fintech. «Aujourd'hui, l'assistant digital fonctionne surtout comme un outil permettant de retrouver rapidement des informations dans l'application bancaire. Un robot intelligent tel que Kate vous fournit également des conseils de manière proactive. Tandis que l'employé de banque se met à la disposition du client lorsque ce dernier le demande, l’assistant digital lui demande spontanément (en cas de dégâts causés par une tempête, par exemple) s’il a été touché et lui indique les couvertures/procédures d'assurance applicables.»

La charge émotionnelle

Selon Coeckelbergs, ce service proactif n'est pas le seul aspect au niveau duquel l'assistant digital pourrait faire mieux que l'employé de banque physique. «Si vous ajoutez l'intelligence artificielle à un chatbot classique et si vous testez suffisamment ces systèmes, l’assistant digital constitue un outil très convivial,» explique-t-il. «L'ordinateur parvient même souvent à mieux interpréter la charge émotionnelle d'un contact avec le client. En outre, l’assistant digital ne s'énerve jamais lorsqu'on lui pose trop de questions difficiles. Un autre aspect important: l'employé de banque a une relation individuelle avec son client tandis que l'assistant digital peut s'adresser simultanément à un nombre infini de personnes, par exemple suite à une catastrophe.»

L’interaction

Pourtant, Coeckelbergs ne croit pas que l'assistant digital rende l'employé de banque entièrement superflu dans un avenir proche. «Certes, l'assistant digital va continuer à se développer, mais l'aspect humain reste également très important, par exemple lors de la négociation d'un prêt hypothécaire. Je crois bien qu'un tel assistant puisse aider l'employé de banque lors des contacts à l’agence ou via le chat vidéo. Ainsi, la technologie aide l’être humain, sans le rendre superflu. Je n’estime pas non plus que les clients hors ligne risquent d'être défavorisés à cause de la percée de l'assistant digital.»

Quelles banques vont suivre?

Coeckelbergs constate que Kate ne reçoit que peu d’écho au sein du paysage bancaire belge pour l'instant. «Le développement de l’assistant digital requiert beaucoup de temps, de formations et d'argent. Ceci pourrait expliquer la réticence des autres grandes banques à ce sujet quoique le déploiement général des applications bancaires mobiles ait également pris beaucoup de temps et qu'elles soient devenues incontournables dans le modèle d’entreprise de la plupart des banques actuellement.»

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