A quel point votre banque est-elle encore accessible?
L'époque où il y avait encore une agence bancaire à chaque coin de rue est révolue. Entre 1993 et 2022, le nombre d'agences des institutions financières dans notre pays a évolué de 17.757 à 3.590. Entretemps, il y en a encore moins. Toutefois, de nombreux consommateurs apprécient encore toujours les agences facilement accessibles dans lesquelles ils peuvent se rendre pour régler leurs affaires bancaires.
Les banquiers affirment qu'ils n'ont jamais été aussi accessibles qu'aujourd'hui. Via leur PC, tablette ou smartphone, les clients peuvent effectuer leurs transactions 24h/24 et 7j/7. En outre, ils peuvent poser des questions à un système de réponse automatique, qui devient de plus en plus intelligent et peut fournir des réponses de plus en plus précises. Et si vous souhaitez quand même parler à un être humain, vous pouvez être redirigé(e) vers un centre d'assistance.
La suppression d’agences se poursuit
Simultanément, leur présence locale diminue. Selon les chiffres de la Fédération bancaire Febelfin, les banques comptaient encore 17.757 ‘points de vente’ en 1993. En 2017, ce nombre avait été réduit à 5.896. En 2022, il n'y en avait plus que 4.232. Entretemps, la suppression d’agences se poursuit.
Les chiffres des banques individuelles sont également révélateurs. Auprès de BNP Paribas Fortis, le nombre d'agences a baissé de 1.045 à 548 entre 2017 et 2022. Auprès d’ING, il a évolué de 659 à 407. Auprès de KBC (qui n'est active qu'en Flandre), de 523 à 298. Auprès de Belfius, de 671 à 482. Auprès d’Argenta, de 481 à 406. Auprès de Crelan, de 624 à 453. Auprès d’AXA, de 634 à 334. Et Auprès de Beobank, de 229 à 204.
En outre, l'accessibilité des agences a baissé encore plus que ne le suggèrent les chiffres. De nombreuses banques ont réduit les heures durant lesquelles leurs clients pouvaient entrer et sortir librement. Aux autres heures, les employés ne sont disponibles que sur rendez-vous.
Comment pouvez-vous encore vous rendre dans votre agence?
Mais à quelle fréquence les clients se rendent-ils encore à l’agence? Souvent auprès d’Argenta, apparemment. 83,3% des clients de la banque anversoise ayant participé à l'enquête effectuée en vue des Bank Awards, ont déclaré s'être rendus dans leur filiale durant l'année écoulée. Aucune autre banque ne se rapproche de ce pourcentage. KBC a également obtenu de bons résultats (66,1%). Crelan (64,5%), Beobank (62,2%) et Fintro (60,1%) dépassent également les 60%. ING n'a obtenu que 45,1%. Belfius se limite à 51,1%; BNP Paribas Fortis à 58,6%.
Dès lors, 85,5% des clients d’Argenta sont (très) satisfaits au sujet de la distance à parcourir pour se rendre dans leur agence. Les clients de CBC/KBC suivent avec le pourcentage de 73%. Et ceux de Beobank placent leur institution en 3ème position avec le score de 72,1%. Deutsche Bank, qui ne dispose que d'un petit réseau, n'a obtenu que 42,4%. ING la suit de très près (50,5%). BNP Paribas Fortis fait à peine mieux avec le score de 54,3%.
Pouvez-vous facilement obtenir un rendez-vous?
Et qu'en est-il de la possibilité d'obtenir un rendez-vous sur place? Ici aussi, Argenta a obtenu de loin le meilleur score (92,2%). Beobank a également obtenu un bon score (82%), tout comme Crelan (77,7%). BNP Paribas Fortis se situe loin derrière elle (51,8%), tout comme Belfius (52,5%). Idem pour ING (54,8%).
Tout compte fait, Argenta a obtenu le meilleur score en ce qui concerne la satisfaction de ses clients au sujet du réseau de leur banque. Elle est immédiatement suivie par Beobank et le duo KBC - VDK Bank.
Entretemps, il y a eu de nombreux changements. Ainsi, BNP Paribas Fortis a considérablement réorganisé son réseau. Les clients qui souhaitent surtout des services de base, peuvent désormais les obtenir dans les anciennes filiales de bpost banque (dans les bureaux de poste). Ceux qui veulent surtout des conseils, peuvent encore toujours se rendre dans les anciennes agences de BNP Paribas Fortis. En ce qui concerne Crelan/AXA, les premiers résultats de la fusion entre ces 2 institutions devraient apparaître cette année-ci.
Tuyau: Ici, vous trouverez les résultats de l’enquête effectuée en vue des Bank Awards 2023.
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