Les clients de BNP Paribas Fortis constatent une amélioration au sein de leur banque
En 2024, les clients de BNP Paribas Fortis étaient encore les moins satisfaits de leur banque. Cette année-ci, les évaluations de leur institution financière ont été nettement meilleures: elles ont évolué de 5,8/10 à 7,5/10. Toutefois, la banque présente encore toujours quelques faiblesses remarquables.
2024 avait été une année particulière pour BNP Paribas Fortis: la banque avait fusionné son propre réseau d'agences et celui de son ancienne filiale bpost banque. Cette fusion a également eu des conséquences pour ses clients. Ceux qui souhaitaient principalement effectuer des transactions bancaires, devaient s’adresser aux bureaux de poste. Ceux qui souhaitaient obtenir des conseils, devaient se rendre dans une agence bancaire.
Entretemps, cette nouvelle méthode est d’application depuis environ 2 ans et les clients de BNP Paribas Fortis ont eu le temps de s'y habituer.
Ce changement s'est reflété dans le sondage que Guide Epargne et Spaargids ont fait effectuer en ligne par le bureau d’étude iVox entre le 12 et le 19 novembre auprès des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que 7sur7.be et hln.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients.
De nombreux consommateurs ont accepté cette invitation. 57.946 personnes ont donné leur évaluation, soit nettement plus que les 40.354 répondants enregistrés l’année dernière. Il s'agissait aussi bien de consommateurs clients auprès d'une seule banque que de consommateurs disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières.
Suite à ce sondage, BNP Paribas Fortis a obtenu le score global de 7,5/10, ce qui la positionne à la 6ème place.
KBC a obtenu le score de 7,7/10 auprès de ses clients. Ainsi, elle a remporté le Bank Award 2025 Général décerné par Guide Epargne – Spaargids. Argenta, Beobank et vdk ont suivi avec le score de 7,6/10. Belfius, BNP Paribas Fortis, Crelan et ING ont obtenu 7,5/10. Les différences qui ont déterminé ce classement, se situaient donc principalement dans les décimales.
Le réseau d'agences
L'amélioration générale de la satisfaction des clients de BNP Paribas Fortis commence par le réseau d'agences. Cette année-ci, BNP Paribas Fortis a obtenu le score de 7,6/10, tandis qu'elle devait encore se contenter de 5,8/10 l'année dernière.
Tout comme l'année dernière, elle a obtenu son score le plus élevé auprès des jeunes de 18-24 ans (7,9/10). Jadis, il s’agissait de 6,9/10. Mais surtout la progression enregistrée dans la catégorie d'âge de 45 à 54 ans est remarquable. Son score y a évolué de 5,5/10 à 7,5/10.
Ceux qui étaient uniquement clients de BNP Paribas Fortis, lui ont attribué le score de 8,4/10. Ceux qui ont été actifs auprès de plusieurs banques et ont donc pu comparer, lui ont accordé le score de 7,3/10.
62,9% des clients ont évalué positivement l'expertise du personnel des agences. 25,2% d’entre eux lui ont attribué un score neutre.
En ce qui concerne l'orientation client, BNP Paribas Fortis a fait des progrès cependant. 55,8% de ses clients ont évalué positivement l'orientation client dans la communication (par rapport à 52,2% l’année dernière).
Les heures d'ouverture de BNP Paribas Fortis restent mauvaises quoique l’évaluation ait évolué de 36,1% à 38,9%. Toutefois, seulement 45,8% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche (par rapport à 54,4% l’année dernière). Ceci est remarquable vu l'expansion de son réseau.
Les services bancaires digitaux
En ce qui concerne les services bancaires digitaux, BNP Paribas Fortis a obtenu le score de 6,3/10. Ici, le score le plus élevé a été attribué par la catégorie d’âge 18-24 ans (6,7/10), tandis que la catégorie d’âge 45-54 ans ne lui a attribué que le score de 6,2/10.
63,5% des clients ont évalué positivement la convivialité des canaux digitaux de la banque, 53,3% d’entre eux estiment que l'offre de produits en ligne est complète et 68,0% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne.
La banque d’investissement
BNP Paribas Fortis a obtenu un score remarquablement bas en tant que banque d'investissement: seulement 5,5/10. Dans la catégorie d'âge 18-24 ans, elle a pourtant obtenu le score de 6,2, mais parmi les personnes de plus de 25 ans, son résultat est faible (avec comme score le plus bas 5,2 dans la catégorie d'âge 35-44 ans). En ce qui concerne la qualité de la recherche et des informations au sujet du marché, 41,7% des clients ont levé le pouce. En ce qui concerne l’offre en matière de produits d'investissement, BNP Paribas Fortis a été évaluée positivement (46%). Globalement, la plateforme d'investissement en ligne a obtenu un score neutre. Seulement 22,6% des clients sont satisfaits au sujet des taux et des frais, une baisse considérable par rapport au pourcentage de 28,7% enregistré l'année dernière. Le service clientèle a obtenu le score de 41,9%. L’année dernière, il ne s’agissait que de 23,4%.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, finalement, BNP Paribas Fortis n'a obtenu que le score de 4,9/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge de 18 à 24 ans lui a attribué le score de 6,0/10; toutefois, la catégorie d’âge 45-54 ans ne lui a attribué que le score de 4,7/10.
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