Quelle banque satisfait au mieux ses clients?

8 décembre 2023

De toutes les banques, Argenta est celle qui dispose des clients les plus satisfaits. Dès lors, la banque anversoise remporte le Bank Award Général 2023 organisé par Guide-epargne.be et Spaargids.be. KBC, Bolero et Santander Consumer Bank remportent respectivement un Award pour la meilleure banque digitale, la meilleure banque d'investissement et la meilleure banque d'épargne.

Entre le 10 et le 21 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des consommateurs en ligne. Ils l’ont fait auprès des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ces visiteurs ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients.

De nombreux consommateurs ont accepté cette invitation. Plus de 51.000 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières. 45% des personnes interrogées ont déclaré être clientes d'une seule banque. 55% d’entre elles ont utilisé les services de plusieurs banques. Ainsi, elles ont pu comparer plus facilement.

Dans ce contexte, les plus petites banques ont été traitées de la même manière que les plus grandes banques. L'échelle n'a engendré aucun avantage ou inconvénient. Crelan et AXA, devenues 1 seule institution entretemps, ont encore été traitées comme des marques distinctes parce que leurs réseaux n’ont encore toujours pas été intégrés.

Les répondants ont pu se prononcer sur 4 sous-domaines: l'offre digitale de la banque, le réseau d'agences de la banque, l'offre en matière d'épargne de la banque et l'offre en matière d'investissement de la banque. Sur base des scores obtenus dans ces domaines, la banque ayant obtenu le meilleur score sur l'ensemble a également été désignée.

Le Bank Award ‘En général’

Argenta 7,9
KBC 7,5
Beobank 7,3

Après plusieurs années, KBC a perdu sa pole position au profit d'Argenta. Elle a également perdu une partie de son évaluation. L'année dernière, elle avait encore obtenu 7,9 points. Cette baisse est surtout due à la suppression des distributeurs automatiques dans ses agences. Selon de nombreux répondants, la banque a considérablement sacrifié ses services pratiques ainsi.

Argenta profite de la chute de KBC, mais la banque-même a également obtenu de meilleurs résultats. L'année dernière, elle avait obtenu 7,6 points.

Le succès d'Argenta est général. La banque a obtenu la meilleure évaluation aussi bien parmi les clients qui n'effectuent leurs opérations bancaires qu'auprès d'elle que parmi les consommateurs disposant de comptes auprès de plusieurs banques. Elle a obtenu les meilleurs résultats, aussi bien chez les hommes que chez les femmes, et dans quasiment toutes les catégories d'âge. Parmi les personnes de plus de 55 ans, ceci est même très prononcé.

Un constat frappant: maintenant également, les autres grandes banques (à l’exception de KBC) ont obtenu des résultats décevants. BNP Paribas Fortis est la lanterne rouge avec le score de 5,8. Belfius a obtenu 6,1 et ING 6,2. Pour cette dernière, il s’agit d’une amélioration considérable cependant. L’année dernière, elle était la lanterne rouge avec le score de 5,7.

Le Bank Award ‘Réseau d’agences’

Argenta 8,3
Beobank 7,7
Vdk et KBC 7,5

Tout comme les années précédentes, Argenta a remporté le prix pour le meilleur réseau d'agences. La fois précédente, la banque anversoise avait battu KBC de justesse, mais cette fois-ci, son avance est plus grande.

Argenta a également obtenu les meilleurs scores dans toutes les catégories d'âge. Globalement, 85,5% de ses clients se disent satisfaits de la distance jusqu’à l'agence, 76,1% d’entre eux sont satisfaits des heures d'ouverture et 89,7% d’entre eux apprécient l'expertise du personnel.

Un constat remarquable: la chute de KBC. La banque maintient sa position dans le top 3, mais l'année dernière, elle avait encore obtenu un score de 8,0.

A présent, la banque est en équilibre avec vdk bank. Cette banque gantoise a obtenu de meilleurs résultats que KBC auprès des groupes de clients les plus jeunes et les plus âgés. KBC, en revanche, l'a emporté parmi le groupe intermédiaire des personnes de 35 à 54 ans.

Le Bank Award ‘Digital’

KBC 8,1
Argenta 8,0
Bolero 7,9

KBC propose encore toujours les meilleurs services digitaux à ses clients, mais elle a perdu l'avance qu'elle avait acquise l'année dernière. En 2022, KBC avait encore obtenu le score de 8,4. Argenta, 3^ème à l'époque, avait obtenu 7,6. Toutefois, cette banque anversoise a amélioré son score (8,0) et talonne KBC désormais. L'avance de 0,8 point a donc été réduite à 0,1 point. Parmi les personnes de plus de 55 ans, Argenta occupe même la première place.

KBC a surtout obtenu de bons points pour la convivialité de ses applications digitales. 85,8% de ses clients les considèrent comme bonnes ou très bonnes. 11,5% d’entre eux sont restés neutres à ce sujet.

Le Bank Award ‘Banque d’investissement’

Bolero 8,1
MeDirect 7,2
Saxo 7,0

Tout comme l'année dernière, Bolero est le leader incontesté. Cette organisation a reçu des éloges pour la plupart des aspects de ses services. 91,1% de ses clients estiment que la plateforme commerciale digitale est bonne (voire excellente), 87,9% d'entre eux estiment que les recherches et conseils sont positifs et 88,5% d'entre eux sont satisfaits ou très satisfaits des produits proposés. En outre, son helpdesk est aisément accessible et très professionnel. Uniquement au niveau de la structure des coûts, le score de Bolero est légèrement inférieur. Seuls 66,8% des clients la considèrent comme bonne ou très bonne.

Un autre constat frappant: le retour de Saxo Bank. Son prédécesseur (BinckBank) avait obtenu de bons résultats lors des enquêtes, mais sa reprise par Saxo Bank est allée de pair avec des problèmes techniques et une baisse au niveau de la qualité de ses services, ce qui a engendré une chute considérable au niveau de la satisfaction des clients. Désormais, ce problème semble résolu.

Si nous ne nous limitons pas aux courtiers et banques d'investissement typiques et si nous reprenons également dans notre classement les banques de détail classiques, nous pouvons remarquer les bonnes performances d'Argenta. Avec le score de 7,4, cette institution occuperait même la 2^ème place. Bien qu'Argenta ne soit pas immédiatement connue comme une banque d'investissement, ses services dans ce domaine sont fort appréciés par ses clients.

Le Bank Award ‘Banque d’épargne’

Santander Consumer Bank 8,2
MeDirect 7,9
Argenta 7,7

Santander Consumer Bank est récompensée pour les taux supérieurs qu'elle a continué d’accorder ces derniers mois. Parmi les personnes de moins de 35 ans et les femmes, elle doit néanmoins céder sa place à MeDirect, qui occupe la 2^ème position du classement.

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