A quel point les clients de KBC/CBC ont-ils été satisfaits de leur banque en 2023?

12 décembre 2023

KBC/CBC continue d'obtenir de bons résultats. Parmi toutes les institutions financières évaluées par leurs clients lors d’une grande enquête de Guide-epargne.be et Spaargids.be, elle a obtenu le 2^ème meilleur score. Dans le classement général, elle a uniquement été battue par Argenta, mais elle a remporté le prix de la meilleure banque digitale.

Entre le 10 et le 21 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Plus de 51.000 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières et qui ont donc pu comparer plus facilement.

Tout comme les années précédentes, KBC/CBC a reçu une bonne évaluation, mais elle a dû faire un petit pas en arrière. Cette année-ci, elle n’a obtenu que le score de 7,5/10. Les femmes lui ont attribué le score de 7,6/10; les hommes 7,4/10. En subdivisant les résultats par groupe d'âge, nous remarquons le bon score de 7,9/10 auprès des personnes de 18 à 34 ans. Parmi les personnes de plus de 65 ans, en revanche, son score ne s’élève qu’à 7,3. De nombreux clients ont été déçus par la suppression des distributeurs automatiques dans les agences.

Un constat frappant: les consommateurs qui n'ont qu'une seule banque, ont attribué à KBC/CBC le score de 8,2/10. Les consommateurs qui sont clients auprès de plusieurs banques, et peuvent donc comparer, lui ont attribué le score de 7,3/10.

Suite à la baisse au niveau de la satisfaction générale, KBC/CBC a perdu sa première place dans le classement général. Elle doit la céder à Argenta, qui a vu évoluer de 7,6 à 7,9 le degré de satisfaction de ses clients.

Le réseau d’agences

En ce qui concerne le fonctionnement de son réseau d'agences, KBC/CBC a obtenu le score de 7,5/10. L’année dernière, il s’agissait encore de 8,0/10.

87% des clients ont évalué (très) positivement l'expertise du personnel des agences.

79,5% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. 85,8% d’entre eux ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. 66,5% des clients se sont montrés positifs par rapport aux heures d'ouverture.

En ce qui concerne l'accessibilité et la présence de distributeurs d’argent, KBC/CBC n'a obtenu que 67,50% d'évaluations positives. 13,20% des évaluations étaient négatives. Les autres étaient neutres.

Globalement, les résultats sont légèrement inférieurs à ceux de l'année dernière. Voilà pourquoi, dans le classement des banques disposant du meilleur réseau d'agences, KBC/CBC a reculé vers la 3^ème place, qu’elle partage avec vdk bank. Argenta et Beobank font mieux.

Digital

En ce qui concerne les services bancaires digitaux, KBC/CBC reste en tête quoique l’écart avec ses concurrents diminue. Parmi les personnes de plus de 55 ans, elle doit même laisser la première place à Argenta.

Globalement, KBC a encore obtenu le score de 8,1/10. Elle a surtout obtenu de bons points pour la convivialité de ses applications digitales. 85,8% de ses clients les considèrent comme bonnes ou très bonnes. 11,5% d’entre eux sont restés neutres à ce sujet.

79,4% des clients estiment que l'offre en ligne en matière de produits bancaires et d’assurances est complète, 73,0% d’entre eux ont levé le pouce pour l’offre non bancaire et 85,1% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne.

Bien que la banque ait encore obtenu un très bon score dans ce contexte, les évaluations ont été légèrement inférieures à celles de 2022, en général. Jadis, KBC/CBC avait également obtenu une évaluation globale de 8,4 points en ce qui concerne l’aspect digital.

La banque d’investissement

KBC/CBC a obtenu le score de 6,9/10 en tant que banque d'investissement. Parmi la plus jeune catégorie d’âge, elle a obtenu un score légèrement supérieur que parmi la plus vieille.

En ce qui concerne la recherche et les informations au sujet du marché, 65,4% des clients ont levé le pouce. Pour la plateforme en ligne, 67,8% des clients l’ont fait. En ce qui concerne les frais, 43,3% des clients sont satisfaits.

Finalement, le service clientèle a obtenu une évaluation positive de la part de 67,0% des clients.

Tout comme les années précédentes, Bolero, la branche spécialisée de KBC/CBC, a remporté le prix de la meilleure banque d’investissement. A ce niveau, Bolero a obtenu de bien meilleurs résultats que sa société-mère auprès de ses clients. 91,1% de ses clients estiment que la plateforme commerciale digitale est bonne (voire excellente), 87,9% d'entre eux estiment que les recherches et conseils sont positifs et 88,5% d'entre eux sont satisfaits ou très satisfaits des produits proposés.