A quel point les clients de Belfius ont-ils été satisfaits de leur banque en 2023?
Belfius a du pain sur la planche. Parmi toutes les institutions financières évaluées par leurs clients lors d’une grande enquête de Guide-epargne.be et Spaargids.be, elle a obtenu le 2ème score le plus bas. Dans le classement général, seule BNP Paribas Fortis se positionne derrière elle.
Entre le 10 et le 21 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Plus de 51.000 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières et qui ont donc pu comparer plus facilement.
Pour Belfius, cette évaluation est assez décevante. Globalement, la banque n'a reçu que le score de 6,1/10 de la part de ses clients, soit encore moins que le score de 6,4/10 qu'elle avait obtenu l'année dernière. Les scores varient de 6,6/10 dans la catégorie d’âge 18-24 ans à 5,9/10 dans la catégorie d’âge 35-44 ans. Un constat frappant: les clients n'ayant été actifs qu'auprès de Belfius lui ont attribué le score de 5,9/10. Ceux qui ont effectué leurs opérations bancaires auprès de plusieurs banques et ont donc pu comparer, étaient plus modérés et lui ont attribué le score de 6,2/10.
Le réseau d’agences
En ce qui concerne le fonctionnement de son réseau d'agences, Belfius a obtenu le score de 6,0/10. L’année dernière, il s’agissait encore de 6,5/10.
Parmi le groupe des clients âgés de 18 à 24 ans, la banque a obtenu le score de 6,6/10. En revanche, la catégorie d'âge de 35 à 44 ans ne lui a attribué que 5,6/10.
Il y a également une différence considérable entre la satisfaction des clients néerlandophones et celle des clients francophones (des scores respectifs de 6,1 et 5,6).
19,50% des clients ont évalué très positivement l'expertise du personnel des agences tandis que 38,3% d’entre eux l’ont évaluée plutôt positivement. L’année dernière, il s’agissait encore respectivement de 27,0% et 39,3%.
60,0% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. 53,3% d’entre eux ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. 67,5% des clients se sont montrés neutres ou positifs par rapport aux heures d'ouverture.
Digital
En ce qui concerne les services bancaires digitaux, son score a été augmenté jusqu’à 6,6/10.
Belfius a obtenu son meilleur score (6,8/10) dans la catégorie d'âge de 18 à 24 ans et son score le plus bas (6,4/10) dans la catégorie d'âge critique des personnes de 35 à 44 ans.
69,5% des clients ont évalué positivement la convivialité des canaux digitaux de la banque, 47,1% d’entre eux estiment que l'offre de produits en ligne est complète et 71,3% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne.
La banque d’investissement
Belfius a obtenu le score de 5,8/10 en tant que banque d'investissement. Les évaluations varient de 6,4/10 parmi le groupe des clients entre 18 et 24 ans à 5,7/10 parmi les groupes des clients de 35 à 44 ans et de 55 à 64 ans.
En ce qui concerne la recherche et les informations au sujet du marché, 57,1% des clients ont levé le pouce, soit nettement plus que l’année dernière (50,3%). Pour la plateforme en ligne, 62,0% des clients l’ont fait. Il s'agit également d'une amélioration considérable. L'année dernière, le pourcentage était resté limité à 42,9%. En ce qui concerne les frais, 31,1% des clients sont satisfaits.
Finalement, le service clientèle a obtenu une évaluation positive de la part de 40,3% des clients, soit moins que l’année dernière.
La banque d’épargne
En tant que banque d'épargne, Belfius n'a obtenu que le score de 5,4/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge de 35 à 44 ans lui a attribué le score de 5,0/10; la catégorie d'âge de 18 à 24 ans lui a attribué le score de 5,5/10. L’année dernière, il s’agissait encore de 6,6/10. Les néerlandophones lui ont attribué le score de 5,5/10; les francophones ne lui ont attribué que 5,1/10.
Tuyau: Ici, vous trouverez les résultats généraux des Bank Awards 2023.
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