A quel point les clients de BNP Paribas Fortis ont-ils été satisfaits de leur banque en 2023

19 décembre 2023

Une réorganisation des services de la banque BNP Paribas Fortis peut-elle améliorer la satisfaction de ses clients? En effet, ceci est nécessaire. Parmi toutes les institutions financières évaluées par leurs clients lors d’une grande enquête de Guide-epargne.be et Spaargids.be, elle a obtenu le score le plus bas.

2024 sera une année particulière pour BNP Paribas Fortis. La banque va fusionner son propre réseau d'agences et celui de sa filiale bpost banque. Désormais, ceux qui souhaitent principalement effectuer des transactions bancaires, pourront s’adresser aux bureaux de poste. Ceux qui souhaitent obtenir des conseils, devront se rendre dans une agence de BNP Paribas Fortis.

BNP Paribas Fortis suppose que cette fusion lui permettra de mieux adapter ses services aux besoins de ses clients, car ceci est également nécessaire. En 2023, lors d'une grande enquête effectuée par Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox, la banque n'a reçu que le score global de 5,8/10 de la part de ses clients. Ainsi, elle a obtenu un score inférieur par rapport à l'année dernière (6,0/10). En outre, elle s’est fait devancer par ING, ce qui la positionne à la toute dernière place.

Entre le 10 et le 21 novembre, Guide Epargne, Spaargids et le bureau d’étude iVox ont demandé l’opinion des visiteurs de leurs propres plateformes en ligne (Guide-epargne.be et Spaargids.be) ainsi que de ceux de quelques autres canaux de DPG Media (tels que hln.be et 7sur7.be). Ils ont pu s'exprimer au sujet des banques auprès desquelles ils sont clients. Plus de 51.000 personnes ont donné leur évaluation. Il s'agissait aussi bien de personnes clientes auprès d'une seule banque que de personnes disposant de comptes auprès de plusieurs institutions financières et qui ont donc pu comparer plus facilement.

Le réseau d’agences

Pour son réseau d'agences, BNP Paribas Fortis a obtenu le score de 5,9/10, soit nettement moins que l’année dernière (6,4/10). Parmi le groupe des clients âgés de 18 à 24 ans, la banque a obtenu une belle évaluation (7,0/10), mais cette dernière a été partiellement neutralisée par le mauvais score de 5,7/10 attribué par la catégorie d'âge de 45 à 54 ans. En moyenne, les néerlandophones ont attribué à la banque le score de 6,0, tandis que les francophones ne lui ont attribué que 5,6. Ceux qui étaient uniquement clients de BNP Paribas Fortis, ne lui ont également attribué que 5,6. Ceux qui ont été actifs auprès de plusieurs banques et ont donc pu comparer, lui ont accordé le score de 5,9.

58,1% des clients ont évalué positivement l'expertise du personnel des agences. 28,1% d’entre eux lui ont attribué un score neutre.

56,1% des clients sont satisfaits au sujet de la distance jusqu’à l’agence la plus proche. 50,5% d’entre eux ont évalué positivement l'orientation client dans la communication. Les heures d'ouverture sont moins bonnes; seulement 35,1% des clients estiment qu’elles sont bonnes.

Digital

En ce qui concerne les services bancaires digitaux, BNP Paribas Fortis a obtenu le score de 6,3/10. Ici, le score le plus élevé a été attribué par la catégorie d’âge 18-24 ans (6,8/10), tandis que les catégories d’âge 25-34 ans et 35-44 ans ne lui ont attribué que le score de 6,1/10.

64,5% des clients ont évalué positivement la convivialité des canaux digitaux de la banque, 49,3% d’entre eux estiment que l'offre de produits en ligne est complète et 68,5% d’entre eux sont satisfaits de la sécurité en ligne.

La banque d’investissement

En revanche, BNP Paribas Fortis a obtenu un score remarquablement bas en tant que banque d'investissement: seulement 5,2/10. Dans la catégorie d'âge 18-24 ans, elle a obtenu un bon score (7,0), mais parmi les personnes de plus de 25 ans, son résultat est faible (avec comme score le plus bas 5,0 dans la catégorie d'âge 35-44 ans). La banque a obtenu le score de 5,3/10 auprès de ses clients néerlandophones, mais elle n’a obtenu que 4,8/10 dans la partie francophone de notre pays.

En ce qui concerne la qualité de la recherche et des informations au sujet du marché, 31,6% des clients ont levé le pouce, tandis que 44,5% d’entre eux lui ont attribué un score neutre.

En ce qui concerne l’offre en matière de produits d'investissement, BNP Paribas Fortis a été évaluée positivement (41,6%). Globalement, la plateforme d'investissement en ligne a obtenu un score neutre. Seulement 17,9% des clients sont satisfaits au sujet des taux et des frais.

En général, le service clientèle a obtenu une évaluation neutre, quoique 25% des clients lui aient accordé une évaluation négative.

La banque d’épargne

En tant que banque d'épargne, BNP Paribas Fortis n'a obtenu que le score de 5,1/10 auprès de ses clients. La catégorie d'âge de 18 à 24 ans lui a attribué le score de 6,4/10; toutefois, les catégories d’âge 45-54 et 55-64 ans ne lui ont attribué que le score de 5,0/10. Les néerlandophones lui ont attribué le score de 5,2/10; les francophones ne lui ont attribué que le score de 4,6/10. Ceux qui ont uniquement effectué leurs opérations bancaires auprès de BNP Paribas Fortis, se sont limités au score de 4,5, tandis que ceux qui sont clients auprès de plusieurs banques, lui ont attribué 5,1.

Tuyau: Ici, vous trouverez les résultats généraux des Bank Awards 2023.

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